Соглашение об уровне обслуживания (SLA)
Редакция от 25 мая 2026 г.
1. Область действия
Настоящее SLA определяет гарантии доступности платформы CourierFlow и параметры технической поддержки для пользователей платных тарифных планов. Бесплатный тариф (Free) предоставляется без гарантий доступности.
2. Гарантия доступности
Доступность измеряется как процент времени работы Сервиса за календарный месяц. «Недоступность» — невозможность авторизации или выполнения основных операций (управление доставками, просмотр данных) продолжительностью более 5 минут.
| Тариф | Uptime | Макс. простой / мес. | Ответ поддержки |
|---|---|---|---|
| Free | — | — | До 48 часов |
| Pro | 99.5% | ~3.6 ч | До 4 часов |
| Business | 99.9% | ~43 мин | До 1 часа |
3. Классификация инцидентов
| Критичность | Описание | Цель устранения |
|---|---|---|
| Критический | Сервис полностью недоступен | 4 часа |
| Высокий | Основная функция нарушена, обходного пути нет | 8 часов |
| Средний | Функция нарушена, есть обходной путь | 24 часа |
| Низкий | Косметический дефект, пожелание | В порядке очереди |
4. Компенсации
При нарушении гарантии доступности для тарифов Pro и Business предоставляется кредит на аккаунт:
| Фактический Uptime | Кредит (% от месячной оплаты) |
|---|---|
| 99.0% — ниже гарантии | 10% |
| 98.0% — 99.0% | 25% |
| 95.0% — 98.0% | 50% |
| Ниже 95.0% | 100% |
Для получения компенсации направьте запрос на support@courierflow.ru в течение 30 дней после отчётного месяца с указанием периодов недоступности. Кредит применяется к следующему расчётному периоду.
5. Плановое обслуживание
Плановое обслуживание проводится в период минимальной нагрузки (02:00–06:00 МСК). О плановых работах мы уведомляем не менее чем за 48 часов по email и через интерфейс Сервиса. Время планового обслуживания не учитывается при расчёте доступности.
6. Исключения
SLA не распространяется на следующие случаи:
- Плановое обслуживание (с предварительным уведомлением)
- DDoS-атаки и иные кибератаки
- Обстоятельства непреодолимой силы (форс-мажор)
- Проблемы с интернет-подключением на стороне пользователя
- Сбои сторонних сервисов, не контролируемых CourierFlow (картографические провайдеры, платёжные системы)
- Нарушение пользователем Условий использования
7. Резервное копирование
Мы выполняем ежедневное резервное копирование данных с хранением не менее 7 копий. Восстановление данных из резервной копии возможно по запросу пользователя тарифов Pro и Business.
8. Контакты поддержки
Email: support@courierflow.ru
Центр поддержки: courierflow.ru/support